форматы дистанционного обучения, разработка симуляторов и тренажёров по работе с программным обеспечением (ПО), минусы симуляторов с демонстрационным режимом, актуальность формата веб-справки, программное обеспечение, ориентированное на пользователя
На мой взгляд, есть три адекватные замены симуляторам ПО, которые можно реализовать в рамках дистанционного обучения:
- Эл. курс в формате "Мини-инструктаж"
- Веб-справка ("шпаргалка")
- Подсказки в самом ПО
Рассмотрим их по порядку.
Иногда потребности в симуляторе ПО нет ввиду того, что выполняемые операции в ПО оказываются достаточно простыми, а также в тех случаях, когда само ПО обладает достаточно хорошей "защитой от дурака", то есть, защитой, которая позволяет предотвратить совершение критических ошибок пользователем.
И тем не менее остается потребность в следующем:
- нужно рассказать о ПО, о том, как им пользоваться, в каких случаях выполняется та или иная операция, каковы принцип работы с ПО и пр.,
- нужно рассказать о новых операциях в ПО или изменениях в нём, если сотрудники уже используют данное ПО.
В таких случаях имеет смысл вместо симулятора использовать курс в формате "мини-инструктаж". Выглядит он следующим образом:
- На каждом кадре представлены скриншот ПО (как в симуляторе) и сообщением с описанием, какие действия следует выполнять в самой программе.
- При этом от пользователя не требуется выполнения каких-либо действий, кроме как прощёлкивания кнопки ДАЛЕЕ, а также наведения указателя мыши на ссылки в тексте сообщения для того, чтобы на скриншоте были выделены описываемые кнопки и другие элементы. В сообщениях нет призывов к действию ("щелкни по этой кнопке, чтобы..."), они содержат только описание того, что нужно сделать на данном этапе операции в реальной программе и к чему это приведет (например, каким будет положительный результат).
- Таким образом, пользователю необходимо просто ознакомиться с информацией о том, как выполняются те или иные операции в программе.
Кстати, я рекомендую использовать мини-инструктаж вместо так называемого демонстрационного режима - это когда на экране в форме покадровой анимации с показом комментариев демонстрируется то, как выполняется операция в ПО). В качестве примера скрин из "курса" с демонстрационным режимом:
WebSoft
Никакой ценности в демонстрационном режиме, на мой взгляд, нет. Дело в том, что демонстрационный режим практически не позволяет усвоить информацию в пределах однократного предъявления. Ведь пользователь должен уследить одновременно за тем, как выполняется операция, уяснить для себя принципы и правила её выполнения, прочитать и понять то, что написано в комментариях к этапам. Часто разработчики великодушно предоставляют пользователям возможность использовать режим плеера (пользователь может щёлкнуть по кнопкам "стоп" и "пауза"). Скажем так, ряд особенностей, связанных с управлением вниманием пользователя, в демонстрационных режимах просто игнорируются.
В отличие от демонстрационного режима мини-инструктаж позволяет пользователю контролировать объём и скорость потребляемой им информации наиболее удобным способом, ведь переход от одного слайда к другому происходит тогда, когда пользователь сам посчитает это нужным, и таким образом ему не нужно отвлекаться на то, чтобы вовремя остановить воспроизведение плеера, как это ему придётся делать в демонстрационном режиме.
Веб-справка реализуется отчасти по похожему принципу. Отличия в следующем:
- справка размещается в рамках информационно-справочного портала, а не внутри курса,
- справка не интерактивна (ничего не подсвечивается, никуда нельзя нажать), это простое описание всех шагов, необходимых для выполнения операции, которое сопровождается скриншотом с выделенными (рамками, стрелками) целевыми фрагментами.
Плюсы веб-справки в доступности и удобстве использования:
- чтобы найти нужную справку, достаточно ввести запрос через поисковую форму (как в гугле), либо найти справку через каталог,
- по такой справке очень просто ориентироваться (весь материал можно быстро проскроллить и найти именно тот этап, который в данный момент нужен).
Подробное описание реализации смотрите здесь.
Целесообразно разработать такие веб-справки для всех или почти всех процессов, которые выполняются сотрудниками в специализированном ПО. Вне зависимости от того, проходят ли они обучение по этим процессам с помощью симуляторов ПО или каким-то иным образом. Дело в том, что после обучения может пройти много времени, из-за чего информация может вся или частично "выветрится" из головы пользователя. Обращение к веб-справке позволит пользователю оперативно восстанавливать знания по процессу, и в результате выполнять свою работу без ошибок.
А теперь о подсказках в самом ПО. По сути, это должна быть интегрированная в ПО система предотвращения совершения критических ошибок при выполнении в нем тех или иных операций. Система должна указывать с помощью подсказок, что должен сделать пользователь на том или ином этапе выполнения операции, указывать ему на допущенные им ошибки, не дать возможности продолжить выполнение операции до тех пор, пока ошибки не будут исправлены.
Что обычно представляет собой ПО, или точнее его интерфейс? Большинство современных интерфейсов слабо адаптированы под пользователя. Интерфейс - это некая проекция сознания "технаря-разработчика", принципы работы которого и взаимодействия с пользователем построены исключительно на формально-логическом подходе. В результате пользователь всегда должен сам как-то догадываться о том, как ПО устроено, как с ним работать, что означают те или иные его сообщения и пр. Либо пользователю приходится обращаться к инструкции по работе с этим ПО, которая скорее всего будет написана сложным техническим языком, скупым на доступные объяснения.
Сейчас всё больше и больше появляется таких интерфейсов, которые ориентированы на пользователя. В некоторых из них крайне сложно допустить критическую ошибку (программа сможет вовремя предупредить пользователя или даже самостоятельно скорректировать его действия), некоторые снабжают пользователя краткими подсказками, когда это необходимо.
Однако даже такая программа не научит пользователя правильно выполнять определенные операции в ней. Пользователю нужно ещё рассказать и показать, в каких случаях следует использовать те или иные функции ПО. Это значит, что пользователь нуждается в конкретных наглядных примерах. И вот здесь уже возникает потребность в симуляторе ПО, либо в мини-инструктаже, который описан в начале заметки.
Возможно, в таких "обучалках" отпадёт необходимость, как только ПО будет само забирать на себя функции обучения. Представим, что на торговую точку обратился клиент с требованием вернуть свои деньги за товар, который он приобрёл у нас в кредит. Сотрудник, который не знает, как выполнить его требования, не сможет задать программе вопрос "Как бы мне оформить такой возврат?". В идеальной же программе стартовый экран содержал бы каталог с перечнем возможных проблем "Оформить возврат", "Оформить продажу товара" и пр. Далее сотрудник мог бы выбрать конкретную операцию из подкаталога, после чего программа постоянно подсказывала бы ему, как выполнить операцию и одновременно предотвращала бы допущение пользователем ошибок (например, она не позволила бы ему сохранить форму, в которой ФИО указаны строчными буквами). Но уже совсем другая тема...
