обучение по требованию, управление знаниями (knowledge management), информационно-справочный портал (инфопортал), шпаргалки для пользователя, замена электронным курсам, формирование навыков, мгновенный доступ к справочным материалам, мобильное обучение
Алексей Корольков: «На мой взгляд, даже если мы сделаем максимально интерактивный, игровой, адаптивный и увлекающий курс-симулятор, весь покрытый красивой инфографикой, мы не решим главной проблемы, которая заключается в том, что процесс обучения и реальный рабочий процесс сильно оторваны друг от друга.» #
В этой заметке я хочу рассказать о решении, которое позволит сотрудникам быстро получать информацию по рабочим процессам в тот момент, когда в этой информации у них появляется реальная необходимость. В качестве такого решения выступает информационно-справочный портал (инфопортал).
У многих компаний есть некий портал, который содержит как регламентирующие, так и учебные материалы, описывающие различные рабочие процессы. Однако не всегда (точнее, совсем редко) эти материалы представлены в таком виде, в котором сотрудникам будет удобно с этой информацией работать. Ведь, как правило, такие материалы написаны сложным для большинства сотрудников языком, содержат множество нюансов и условностей по теме и, самое главное, они не наглядны (не содержат достаточного количества иллюстраций).
Что будет делать сотрудник с таким материалом, если ему нужно понять, как правильно выполнить той или иной процесс? Он должен «окунуться туда с головой», потратить время на отделение важной в данный момент для него информации от всего остального. Он должен как-то представить себе, как в реальности происходит то, что описывает документ. В ряде случае, чтобы усвоить информацию из таких документов, придётся прочесть его несколько раз. У многих ли сотрудников есть такие возможности?
Кто-то уже может отметить, что такие документы не могут являться полноценным инструментом обучения. Ведь для этого существуют, к примеру, электронные курсы (которые тоже можно изучить прямо на рабочем месте). Всё правильно! Но давайте вспомним, что происходит, когда пользователь прошёл электронный курс. Он его закрывает. Как правило, навсегда. А если в процессе работы у сотрудника возникает проблема, например, он не знает или не помнит, как выполнить операцию по изъятию денег из кассы, а получить информацию ему нужно максимально быстро. Что делать? Искать нужный курс, а в нём нужную информацию? Искать нужную инструкцию и тратить время на то, чтобы разобраться в ней? Обратится к коллегам? Последний вариант наиболее оптимальный. Особенно, если коллеги, добрые, отзывчивые и компетентные. Но у каждого из них может быть какой-то свой особенный взгляд на то, как выполнить тот и или иной процесс, а некоторые могут оказаться просто некомпетентными. В итоге возникает проблема достоверности получаемой информации.
Давайте заодно поднимем ещё одну проблему. Как сделать так, чтобы сотрудник после пройденного обучения работал без ошибок? Реально ли это вообще?
Допустим, сотрудник прошёл очное и дистанционное обучение по какой-то теме, а потом на рабочем месте несколько раз получал обратную связь от своего наставника. И вот снова возникает проблема – обученный сотрудник не знает, как выполнить тот или иной процесс. Он что-то помнит, но не уверен, что его представления верны. Естественно, он опасается совершить ошибку. Где-то сложно вспомнить, в какой последовательность нужно выполнить процесс. Плохое качество обучения? Не факт. Не очень умный сотрудник? Навряд ли. Просто сотрудник – обычный человек, а не машина.
Любое обучение имеет свои границы эффективности (более подробно будет описано ниже). Это значит, что после обучения,сотрудник сразу и без ошибок выполнить процесс, скорее всего, не сможет. Во время обучения мы закладываем в голову пользователя какую-ту базу для того, чтобы он смог сориентироваться на рабочем месте. У пользователя в результате складывается лишь представление о том, как выполняется тот или иной процесс. Но сам он в нём пока не участвовал.
Другими словами, пока сотрудник не получит реальной практики в реальной ситуации, причём неоднократной, то полноценный навык у него сформируется.
Почему эта проблема так актуальна? Возьмем, к примеру, нашу компанию – «Cвязнoй». У нас широкая розничная сеть (более 3 300 торговых точек в более, чем в 880 городах России), в который работает больше 19 000 человек. Мы продаем широкий ассортимент товаров и услуг, в том числе, финансовых.
Ассортимент и бизнес-процессы постоянно меняются. В результате наши сотрудники должны знать и уметь очень многое, должны находиться в курсе всех изменений в этих процессах. Можете представить себе, как много времени и сил им приходится тратить на обучение? И наверняка с описанными проблемами приходится сталкиваться большинству компаний.
Перечислим общие проблемы обучения сотрудников в крупной розничной компании:
- Сотрудники должны получить большой объем знаний и научиться большому количеству навыков в сжатые сроки.
- Необходимость проведения большого количества разнообразных обучающих мероприятий.
- Низкая мотивация сотрудников на прохождение обучения.
- Сменяемость персонала (постоянная необходимость обучения новых сотрудников базовым знаниям).
- Сложность получения сотрудниками информации по запросу в необходимом объёме и качестве.
- Сложность запоминания и воспроизведения сотрудниками информации, которая может им понадобиться лишь в редких случаях.
Как правило, в крупных компаниях используется множество решений в области обучения, однако сотрудники продолжают совершать ошибки в работе. Значит, в системе обучения существуют узкие места, о которых всегда следует помнить.
Рассмотрим вкратце основные формы обучения с точки зрения их преимуществ и недостатков.
1. Тренинг
Возможности
1) Сотрудник может получить обратную связь по возникшим вопросам.
2) Частичная отработка навыков.
3) Выполнение упражнений в группе (тренировка, симуляция рабочей среды).
4) Живое общение.
5) Больше возможностей для мотивации сотрудников.
Ограничения (проблемы)
1) Особенности групповой динамики.
2) Не всегда индивидуальный подход.
3) Недостаточная симуляция реальной ситуации.
4) Индивидуальные особенности тренера.
5) Недостаточная гибкость программы обучения.
2. Стажировка на рабочем месте
Возможности
1) Больше возможностей для индивидуального подхода.
2) Отработка навыков в реальной ситуации.
3) Психологическая поддержка.
4) Мгновенная обратная связь и корректировка поведения.
Ограничения (проблемы)
1) Сложность усвоения операций с множеством этапов, различными условиями выполнения, различными вариантами выполнения.
2) Влияние человеческого фактора может быть негативным.
3) Необходимо уделять много времени стажёру, параллельно выполняя основную работу.
3. Эл.курсы
Возможности
1) Мобильность (например, доступность с рабочего места).
2) Ориентация в теме. Формирование у сотрудника базовых знаний по теме.
3) Получение навыков работы в специализированном ПО.
4) Расстановка акцентов на важных этапах выполнения процесса.
5) Демонстрация наглядных примеров. Актуализация важности темы.
6) Условно-индивидуальное обучение (сотрудник может решать, когда пройти обучение, сколько времени тратить на обучение в день).
Ограничения (проблемы)
1) «Принудиловка» (сотрудники должны регулярно проходить обучение по курсам в сжатые сроки). Как следствие - низкая мотивация на прохождение курсов.
2) Сотрудникам нужно пройти большое количество курсов (в целом по всем курсам получается очень большой объём информации).
4. Вебинары
Возможности
1) Концентрация на проблемных зонах, на нюансах.
2) Взаимодействие в диалоге.
3) Свободное выражение мнений (элементы брэйнсторминга).
Ограничения (проблемы)
1) Зачастую эксперты-ведущие недостаточно хорошо владеют навыками преподавания.
2) Технические и организационные сложности (скорость и интернета, наличие специального ПО, необходимость дополнительных настроек).
5. Консультации
Будем понимать под консультациями следующее:
1) обращение во внутрикорпоративную информационно-справочную службу по телефону или эл.почте,
2) обращение к коллегам, руководителю или экспертам внутри компании.
Возможности
1) Получение помощи в решении нестандартных ситуаций.
2) Получение мгновенной обратной связи.
Ограничения (проблемы)
1) Требуется время на составление запроса.
2) В зависимости от сложности вопроса ожидание ответа может быть достаточно длительным.
Подведём итог. Ни очное обучение, ни дистанционное, ни смешанное, - не позволяют раз и навсегда сформировать нужный навык по какому-то рабочему процессу, особенно, если этот процесс технологически сложен. Поэтому оптимальный выбор для нас – дополнить условно-традиционные виды обучения – обучением по потребности.
