мотивация в обучении, цель обучения и цель электронного курса, методы убеждения, поведенческая экономика, сторителлинг
15.11.13 центре Digital October был проведен телемост с автором книги "Искусство обучать" Julie Dirksen #.
Вопрос, который был озвучен в лекции JD изначально, действительно сложный. "Как же сделать так, чтобы после изучения курса обучающийся поменял свою модель поведения?"
Вопрос становится ещё сложнее, если цель изменить модель поведения сотрудника ставят перед эл. курсом.
Некоторые разработчики в качестве цели эл.курса могут указать, к примеру, следующее: "после изучения курса сотрудник научится правильно выполнять операцию / выполнять операцию без ошибок". Однако такая формулировка имеет право звучать в качестве цели программы обучения, в рамках которой будет фигурировать этот эл.курс, но не в качестве цели этого эл.курса. Причина: если эл.курс не является симулятором, то изучение этого курса в отдельности от других форм обучения навык сформировать не позволит. Запомнить и понять, как нужно делать - да, позволит. А именно научить, чтобы сотрудник сам по себе начал выполнять операцию в точности так, как того требуют правила, это наврядли (допускаю, что здесь следует сделать ряд оговорок, однако в большинстве случаев утверждение будет верным). Возникает вопрос "зачем тогда вообще разрабатывать эл.курс", но это отдельная тема из категории "чему научить можно с помощью эл.курса, а чему - нет". Зато с помощью эл.курса сотрудника можно побудить поменять свою модель поведения. Собственно, о том, как это сделать, и будет идти речь далее.
Итак, что же такого нужно с курсом сотворить, чтобы побудить сотрудника после изучения им курса выполнять процедуру так, как это от него требуется? К примеру, если нужно, чтобы сотрудник всегда выполнял некую "муторную" проверку в базе данных в конце рабочей смены (тогда как ранее он её выполнял без проверки).
Само по себе информирование сотрудника том, что "теперь надо делать именно так", ощутимого результата может и не принести. После обучения сотрудник знает, как надо. А вот будет ли он выполнять процесс так, как надо - это не факт. В редких случаях сотрудник по ряду причин всё-таки начнет выполнять процесс именно так, как это требуется. Однако в большинстве случаев на пути к изменению своего поведения у сотрудника стоят такие препятствия, как укоренившиеся привычки, непонимание сотрудником ценности от смены им прежней модели поведения, слабая мотивация, лень, пофигизм, в конце концов. Отсюда уже можно сделать предположение, что решение задачи требует проработки на эмоциональном уровне. Ведь бессмысленно доказывать сотруднику то, что "будет лучше, если ты изменишь своё поведение", опираясь при этом исключительно на логику и на информирование его о том, "как правильно".
Представьте, что сотрудник ничего не знает о том процессе, который он должен сейчас выполнить. Поэтому его снабжают инструкцией, в которой изложено то, как этот выполняется процесс. Опираясь на эту инструкцию, сотрудник выполняет всё или почти всё, как там написано. Ещё несколько повторений и инструкция ему уже не понадобится. Он уверен в том, что умеет выполнять этот процесс правильно. И это действительно так. А спустя полгода бизнес-процесс поменялся. В процесс добавились операции, выполнение которых критически важно для бизнеса. Для сотрудника они не кажутся важными, потому что для него видимый результат будет практически одним и тем же, как этот процесс не выполняй. Можно попробовать проинструктировать сотрудника ещё раз. Но эффект будет предсказуем.
Итак, нужно с помощью эл.курса побудить сотрудника поменять свою модель поведения. Ниже несколько идей, которые можно использовать для решения этой задачи (в чем-то я их уже частично реализовал, а в чем-то только планирую).
Если кратко, то техника побуждения сотрудника к изменению им прежней модели поведения заключается в следующем:
- использовать "пугалки" - проиллюстрировать образы негативных последствий нежелательного поведения, чтобы актуализировать проблему на уровне чувств и эмоций сотрудника;
- использовать не директивное принуждение сотрудника к изменению им своего поведения, а рекомендации, которые позволят сотруднику сделать правильный выбор самостоятельно;
- задействовать фактор "поведенческой экономики", что позволит сформировать у сотрудника понимание невыгодности для него прежней модели поведения (убыточность вместо профита);
- использовать в качестве информационного канала доставки вышеуказанных "внушалок" - истории (сторителлинг).
На мой взгляд, для того, чтобы решить задачу изменения поведения сотрудника можно прибегнуть к своего рода "пугалкам". То есть, напугать того слона, о котором говорила JS. Многие eL-спецы сразу морщат нос, когда им говорят про подобные методы. Но здесь важно правильно этот метод применить. То есть, не запугать, а сформировать в голове сотрудника четкий образ некоего негативного последствия неправильного поведения, к которому этот сотрудник не захочет приближаться. Здесь уже задаемся другими вопросами: как сформировать этот образ, как его закрепить, как связать его с системой ценностей сотрудника.
Вот пример, который потенциально может заставить сотрудника задуматься о целесообразности неправильного поведения (посыл в виде "пугалки"): "Сотрудник, который выполнял процесс правильно, и сотрудник, который выполнял его неправильно, по результатам месяца получили премию в разном размере. Второй сотрудник получил меньше. Как ты думаешь, почему так могло произойти? Варианты ответов...". А вот пример пугалки, от который я бы и сам сморщил нос: "Если ты будешь выполнять сверку лишь один раз в день, ты ежемесячно будешь лишаться части премии в размере 200 рублей. Всегда помни об этом!" Последнюю "пугалку" применять не будем. Она не заставляет задуматься, к тому же вызывает только негативные эмоции.
Важно продемонстрировать и проиллюстрировать образы последствий нежелательного поведения сотрудника. Не обязательно "в лоб" (как в курсах по ОТ с демонстрацией оторванных конечностей, хотя там этот метод оправдан), а так, чтобы этот сотрудник самостоятельно догадался, к чему его ошибки приведут и как это конкретно на нем отразится. То есть, важно сделать так, чтобы он сам проделал определенную интеллектуальную работу и пришел к правильным выводам. Думаю, что лучше всего в этом поможет использование сторителлинга.
Следует дать понять сотруднику, что, поступи он правильно, был бы profit, а не fail. Тем самым, не стоит внушать ему в курсе что-то типа "нашей компании от этого будет плохо и тебе от этого тоже будет плохо" и т.д. Вместо этого имеет смысл сделать следующее: безоценочно, просто и наглядно объяснить, какие варианты развития событий могут последовать, если сотрудник сделает что-то не так, как надо. Посыл: "У тебя есть выбор. Я просто объяснил, что может произойти в результате. Взрослый человек сможет принять правильное решение".
Демонстрацию вот этого "что будет" (т.е. последствий) следует завязать на основных мотиваторах сотрудника - потребностью в материальном вознаграждении, в справедливости вознаграждения, потребностью в избегании неудач ("профигачил премию - неудачник"). При этом мотивационная составляющая должна иметь для него ценность. Например, если пугать сотрудника депремированием, то пугать только в том случае, если это депремирование реально ощутимо. Да, деньги - это ценность. Но смотря, какие. То есть, как следует из лекции JD, если сотрудник знает, что за невыполнение процедуры должным образом с него за месяц вычтут каких-то 200 рублей, то сотруднику зачастую будет проще выполнять процедуру так, как ему это удобно и привычно. Ведь в этом случае он не затрачивает излишних усилий на то, чтобы выработать в себе новую привычку. Как говориться, "между двух зол выбирают меньшее", и для сотрудника "меньшее зло" - это недозаработать 200 рублей в месяц.
Имеет смысл задействовать фактор "поведенческой экономики". Сотрудник должен понимать свою выгоду от смены им своей модели поведения. В противном случае с какой стати ему стараться переделывать себя, ведь это затратно и, как ему кажется, это не окупается. В одной из следующих записей я покажу конкретный пример курса, в котором задействован фактор поведенческой экономики (на протяжении всего курса транслируется мысль: "такое поведение - выгодно, а такое - нет, т.е. оно в прямом смысле убыточно").
