разработка диалоговых тренажёров, наставник в эл. курсе, персонажи для эл. курса, позитивная обратная связь в дистанционном обучении
Некоторое время назад я разработал диалоговый тренажёр по продажам услуг автострахования. Ранее все мои диалоговые тренажёры были частью продуктовых курсов. В данном же случае это отдельный курс. Цель курса - научить сотрудника торговой точки правильно использовать техники продаж - технику "Интрига" и технику связи. Задача пользователя - построить диалог так, чтобы склонить клиента к покупке автостраховки.
Выбор персонажа. В начале пользователю предлагается выбрать персонажа - аватара, от лица которого пользователь будет взаимодействовать с покупателями в курсе. Выбрать можно девушку или парня. В некоторых курсах такой выбор не предоставляется, поэтому, к примеру, девушкам приходится управлять персонажем-парнем (в помойку такие курсы).
Ещё один аналогичный пример из другого курса:
Наставник и введение. После выбора аватара наставник вводит пользователя в курс дела. Изначально предполагалось, что наставник будет так же представлен в 2-х вариантах - парня и девушки, но в итоге было решено сэкономить время и оставить только первого. Обращаться с персонажем-парнем разработчику курса, кстати, гораздо проще, так как его можно поставить хотя бы на корточки и в какие-то иные позы, которые для женского персонажа будут малоприемлемыми (поэтому, если в курсе присутствует персонаж-девушка, то она будет стоять в нём столбом).
После инструктажа пользователь приступает к тренажёру.
Сначала пользователь может пообщаться только с одним клиентом. После того, как пользователь разделается с ним, он может выбрать любого клиента из первого блока заданий (недоступные для выбора персонажи монохромные - см. скриншот).
Диалог в каждом тематическом блоке строится по определённому шаблону. Различия только в потребностях клиентов. В первых 2-х блоках пользователь использует только какую-то одну технику: сначала технику "интрига", потом технику связи.
Если вдруг пользователь не смог удачно завершить сделку с клиентом, то он может продолжить тренироваться на других клиентах; к профейленным клиентам он может вернуться позже.
Диалог с первым клиентом начинается с приветствия. Все последующие диалоги продолжаются с того момента, когда выясняется, что у клиента есть потребность в автостраховке (поскольку в тренажёре отрабатывается конкретные две техники, начинать каждый диалог с самого начала не имеет смысла).
Если пользователь использовал технику продаж правильно, продажа считается завершённой. В этом случае мы увидим то, что клиент готов оформить договор страхования. При этом мы сможем увидеть мысли клиента по поводу удачной покупки.
Если пользователь использовал технику продаж неправильно, клиент откажется от предложения. В этом случае мы увидим мысли клиента относительно того, чем его не устроило предложение продавца.
Для чего пользователю видеть мысли клиента, когда в реальности пользователь прочитать их никак не сможет, только если он не телепат? Давайте рассмотрим два возможных варианта событий:
1) пользователь сам представит себе, о чём подумал данный клиент (исходя из своего опыта, настроения и множества других факторов),
2) мы можем помочь пользователю сформировать условно правильное представление о том, что подумал клиент.
В первой ситуации очень велика вероятность того, что пользователь сам додумает за клиента что-то такое, что будет иметь явно негативную окраску. Это, в свою очередь, может не самым лучшим образом повлиять на восприятие пользователем как клиентов, так и ситуаций неудач, например, из-за несостоявшихся продаж.
Не каждый пользователь понимает, как его действия влияют на поведение клиента. А влияют они самым различным образом, и это зависит от действий сотрудника, и от самого клиента. Однако будет лучше, если у сотрудника будет такая ментальная установка, которая позволит ему воспринимать любых клиентов позитивно или хотя бы нейтрально.
Демонстрируя мысли клиента, мы даём пользователю подсказку ("вот, что он думает на самом деле"). Благодаря такой подсказе пользователь понимает, что клиент отказался не просто так по каким-то неизвестным причинам ("не захотелось", "мне сейчас не до этого"). А слов наставника может быть недостаточно (кто он такой, чтобы говорить за конкретного клиента?). Здесь же клиент сам является источником информации о том, что послужило причиной отказа. А вот если что-то из слов и мыслей клиента пользователю до конца не понятно, то тут у него появляется потребность в получении комментариев. Источником таких комментариев является уже наставник.
Обратная связь от наставника исключительно позитивная. Наставник не говорит пользователю что-то вроде "Ты не справился с заданием! Теперь страдай!" Вместо этого он сначала сообщает о том, что ряд действий пользователь выполнил правильно, а затем даёт рекомендации по изменению его поведения, чтобы пользователь смог улучшить свой результат. Такой формат обратной связи склоняет пользователя к правильному образу действий, практически исключая возможность возникновения у него фрустрации при неудачном развитии событий с клиентом.
