Принцип поведенческой экономики в эл. курсе | welcome to eL

Принцип поведенческой экономики в эл. курсе

20.12.2013

методология разработки интерактивных обучающих курсов, электронный курс по продажам услуг, продуктовый курс, практические задания, позиционирование в курсе проверочных вопросов и итогового теста, начисление баллов за учебную активность

Совсем недавно разработал курс по продажам телекоммуникационных услуг. Цель курса - научить сотрудников продавать данные услуги.

Продавцы материально заинтересованы в том, чтобы продавать больше телеком-продуктов (за каждый проданный продукт продавец получает денежный бонус). Однако не каждый продавец помнит про эту мотивацию (продуктов очень много, мотивационных программ - тоже). Не каждый продавец знает, как правильно продавать эти продукты. Некоторым продавцам, возможно, чего-то не хватает (что-то типа "пинка"), чтобы начать продавать эти продукты и зарабатывать больше (данные продукты сами по себе не продаются; поэтому их нужно самим предлагать клиентам).

Поэтому нужно спроектировать эл. курс так, чтобы после его прохождения продавцы были в той или иной степени замотивированы продавать телеком-продукты. Я считаю, что в данном случае правильно будет наглядно продемонстрировать в курсе, как определённые действия продавца положительно влияют на размер его бонусной части зарплаты. Быть может, сотрудник уже знает про бонус. Но почему-то это знание его не вдохновляет ни на какие подвиги. Поэтому представленные в курсе интерактивные ситуации, в которые будет вовлечён пользователь, могут послужить в качестве положительного примера-подкрепления.

Продемонстрировать это - задача не такая уж и сложная. Сложность представляет то, как заставить пользователя "схавать" необходимый минимум информации, который ему позволит осуществлять успешные продажи. От теории (например, особенности типов подключения интернета) отвертеться не получится.




Что можно сделать, чтобы пользователь прошёл курс, не прощёлкивая его, а изучил его внимательно, как мы бы того хотели?

Какой бы хороший курс не был, доля "прощёлкивателей" всегда достаточно высока, особенно, если целевая аудитория курса - продавцы, у которых нет времени и большого желания что-то изучать в процессе работы.

Нужно сделать так, чтобы пользователь проявлял максимальную учебную активность при прохождении курса (отвечал на вопросы, просматривал доп.инфо и т.д.). Для этого можно мотивировать пользователя тем, что за проявление учебной активности он будет поощряться виртуальными баллами, что в курсе и реализовано. Но начисление баллов просто само по себе - это история ни о чём. Нужно сделать так, чтобы эти баллы зарабатывались не для "статуса ради статуса", а ради некой практической цели. В курсе, о котором будет идти речь далее, такой целью является получение доступа к финальной части - тесту-викторине. Как и в большинстве курсов с итоговым тестом (который в данном случае был обязателен, так как это было требованием заказчиков), в этом курсе приступить к нему можно только после изучения материалов курса и завершения проверочных заданий. В этом курсе структура та же, но позиционирование "обязаловок-тестов" более интеллектуальное.


Как построен курс

Курс состоит из теоретической/практической части и из теста-викторины. Доступ к тесту-викторине закрыт до тех пор, пока пользователь не наберет минимальное количество баллов.




Эти баллы (или бонусы) пользователь получает за свою учебную активность: за просмотр доп.материалов, за прохождение мини-игр, а также за правильные ответы на вопросы.

Индикатор баллов (бонусов) всегда находится перед глазами пользователя (шкала синего цвета вверху).

О принципе начисления и списания баллов ему сообщается в начале курса.




Вдобавок к этому пользователю бесплатно предоставляется 100 стартовых баллов (хотя пользователь может их и не принимать, если не хочет).




Условием для завершения курса является получение пользователем определенного количества баллов. Если пройти весь курс до теста-викторины, проявляя максимальную учебную активность, то нужное количество баллов для завершения курса он набрать не сможет. Заработать дополнительные баллы пользователь сможет, ответив на вопросы теста-викторины.




На кадре входа в викторину приведены условия предоставления доступа.

Принцип: чем меньше баллов получил - тем больше баллов будет списано. Соответственно, чем меньше баллов набрал пользователь во время изучения курса, тем большее количество вопросов ему нужно будет ответить. Более подробно о тесте-викторине будет сказано в конце заметки.

Таким образом, пользователю будет выгодно отвечать на вопросы сразу правильно, а не наугад. Кроме того, ему будет выгодно внимательно изучать материалы курса, чтобы заработать больше баллов.



Теперь о том, как начисляются баллы за учебную активность.

За просмотр доп.информации прибавляется 1 балл. Пример: пользователь щёлкает по ссылке в тексте → открывается окно с доп.информацией → прибавляется 1 балл.




Кажется, что это крохи. Если пользователь знает предмет, то для него не критично то, что он не посмотрит доп.инфо. Если же не знает, то при ответе на проверочные вопросы, он скорее всего потеряет баллы. Экономически выгодное поведение будет заключаться в том, чтобы посмотреть доп.инфо в случае, если тема предмета пользователю не знакома или он её знает недостаточно хорошо, и только потом отвечать на вопросы. Таким образом, правильное поведение подкрепляется начислением баллов (оценка действий пользователя, а не знаний, как в тесте).

В теоретической части курса за ответ на правильный вопрос прибавляется, к примеру, 5 баллов, а за неправильный вычитается меньшее количество баллов, к примеру, 2 балла. При этом, отвечая на один и тот же вопрос, пользователь может лишь единожды получить баллы за правильный ответ, но при этом может до бесконечности получать штрафные баллы (примечание: в последней версии курса штрафных баллов нет).




Поэтому пользователю выгоднее изучить материал, а уже потом делать попытку ответа на вопрос. А не делать их ему не удастся, так как иначе он не наберет нужное количество баллов для завершения курса.

Теперь хочу обратить внимание на то, что часть теоретического материала размещена в привычном для считывания виде, а часть размещена в подсказках к вопросам. Объясню, почему это сделано именно так. В теоретической части курса вопросы не позиционируется как вопросы для самопроверки или как промежуточные тесты. Здесь пользователю предлагается подумать над тем, каким может быть правильный ответ: Вот тебе, пользователь, конкретный пример клиента. Понятно, что ты можешь не знать правильного ответа на вопрос. Поэтому, чтобы ответить на него, ты можешь воспользоваться подсказками в вариантах ответов."




Эти подсказки появляются при щелчке по знакам вопросов в вариантах ответов. Именно в этих подсказках и содержится ключевая информация. Но ни одна из подсказок не содержит ответ в готовом виде. Пользователю нужно самостоятельно разобраться в теме и подумать, каким может быть правильный ответ в данном случае.

Навряд ли пользователь захочет тыкать пальцем в небо и отвечать наугад. Ведь за каждый неправильный ответ с него будут списываться баллы (примечание: в последней версии курса за ошибки при ответе на такие вопросы баллы не списываются). Тогда как за правильный ответ ему будет начислены баллы лишь единожды.

Если он будет часто совершать ошибки, то он рискует потерять набранные баллы, и в итоге он не сможет получить доступ к тесту-викторине. Благодаря принципу экономики поведения у пользователя появляется мотивация изучить информацию в подсказках.

Как мне кажется, та мыслительная работа, которую он проделает, собирая из кусочков пазла целое, позволит ему лучше усвоить материал, чем если бы он его просто прочел с экрана.

Ниже ещё пример такого вопроса.




Даже если пользователь ответил неправильно, то у него есть возможность добрать баллы. В данном примере ему нужно посмотреть информацию с развёрнутой обратной связью. За каждый клик по ссылке он получит 1 балл.




Также баллы начисляются за прохождение "мини-игр". Это не то что бы игры. Просто вариант преподнесения информации, которая обычно пользователем быстро забывается или не воспринимается. Чтобы отойти от представления такой инфы в виде стандартного списка, здесь каждый пункт появляется после некой интеракции. К примеру, пользователю нужно перебить все старые ТВ-ящики или расстрелять диалап-модемы (подсмотрел этот метод у "Лаборатория Мультимедиа"). За каждый "ликвидированный" объект прибавляется 1 балл.






Больше всего баллов пользователь получит после прохождения практической части, где ему нужно совершить продажу продуктов телекома. Этот раздел идёт сразу после теоретической части. Если пользователь добросовестно изучил курс, то после успешного прохождения практики у него должно быть необходимое количество баллов для получения доступа к тесту-викторине.




Собственно, викторина. Пользователь может выбрать вопрос, ориентируясь на его "стоимость". Отвечая на вопрос с отметкой 20, пользователь может заработать 20 баллов или потерять столько же. Таким образом, ставки здесь более высокие. Так что выгоднее будет отвечать на вопросы, имея некий багаж знаний. Без такого багажа пользователь рискует тем, что он может очень быстро растерять все заработанные баллы. Однако у него есть возможность в любое время вернуть к теоретическому материалу для повторения.

Минус этого подхода заключается в том, что такая логика зарабатывания баллов не всем пользователям придётся по нраву. Как минимум, из-за того, что она не является стандартной и для большинства пользователей правила игры будут неожиданностью.

Зато этот подход не направлен на то, чтобы "натаскать" пользователя то, чтобы он изучал материалы исключительно ради завершения итогового теста. Но это не так, ведь пользователь не знает, какие вопросы присутствуют в тесте, а часть вопросов представляют собой кейсы, правильно ответить на которые можно лишь при условии понимания материала.